El profesor Jorge Alonso, una autoridad en materia de Gestión de la Empresa Inmobiliaria y Gestión de Venta en el rubro, siempre hace hincapié en que la actividad suele ser vista como que se centra en la venta de inmuebles. Sin embargo, la venta de inmuebles “es sólo una parte, aunque fundamental, del negocio inmobiliario”, según nos dice.
“El comerciar con bienes raíces no implica sólo vender inmuebles; se compone más bien de una compleja gama de servicios en la que los inmuebles tienen un papel fundamental, pero en una transacción como en la que interviene el profesional inmobiliario, el inmueble no es el único `bien´ que se intercambia”, sostiene.
Y enseguida agrega: “Para llevar acabo un servicio de forma eficiente, es necesario conocer sus bases fundamentales; es decir los principios del servicio e incorporarlos como filosofía empresaria, además ser una buena guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de una actividad comprometida como servicio al público.”

Los principios

Afirma Alonso que “los principios básicos del servicio serán la filosofía que subyace del mismo y que bien comprendidos brindará beneficios a la empresa que los asuma”.
“Como primera manifestación del servicio, la atención al público origina el inicio de la `cadena de calidad de servicio´, de allí su importancia. Se crea el espíritu positivo, de comprensión, de bienestar, de halago personal. Por ello, la consigna de `quien no está preparado para atender al público, tiene prohibido atenderlo´ presenta un fuerte grado de trascendencia”, sostiene.
Y expone que “quien atiende al público no sólo debe cuidar su presentación personal en lo físico, sus modales, su lenguaje tanto oral como gestual, su conocimiento de la empresa y sus integrantes, sino además y fundamentalmente, tener y mantener una actitud positiva hacia su función”.
Es decir, que tanto el profesional como su personal “deben ver al público como cliente potencial”.
Recuerda a continuación que los expertos en ventas aseguran que el primer minuto de la entrevista es decisorio para una gestión exitosa.
Los cambios de la estructura social y las conductas de sus componentes, además de las nuevas variables macro y micro económicas y la aparición de diversas formas de comercialización, hacen para Alonso que sea “más compleja la gestión inmobiliaria, dejando en un nivel de menor consideración la tarea de atención al público, algo que no debería ocurrir en ningún caso”.
Sin embargo eso es lo que se desprende de encuestas efectuadas entre personas que han recurrido a inmobiliarias. En efecto, los mismos clientes han señalado ese “punto débil”. Y aparece como la constante debilidad enjuiciada y observada en casi la mayoría de las empresas del sector.

Diferenciarse

Uno de los objetivos propuestos en los planes de negocios de las inmobiliarias es el de “lograr la diferenciación competitiva”, es decir, “no ser un rostro más entre los múltiples del universo inmobiliario”, según las palabras del profesor Alonso.
Y una buena atención al público se perfila como uno de los ítems que podrá ser el inicio de esa diferenciación.
Sentirse atendido y entendido, ser escuchado, tener frente a nosotros a quien responde con seguridad nuestras consultas o nos deriva con acierto al que corresponda, ser atendido por quien nos prioriza frente a un llamado telefónico, percibir que nos reciben con agrado, nos predispondrá más positivamente para recorrer el camino de alta conflictividad de cualquier operación inmobiliaria.
Por último, el profesional deja un decálogo de consignas que pueden servir a mejorar nuestra relación con el cliente:
Presentación adecuada, Escuche, El cliente es lo más importante, Los detalles marcan la diferencia, Establezca contacto visual, Facilite las gestiones, Haga seguimiento de la información, Colabore con el cliente , Respete los tiempos de su cliente y los suyos y Recuerde siempre qué es un cliente y por qué se pierden.

En otras palabras

Estos conceptos que venimos desarrollando, referidos a lo mucho que tiene que ver en la actividad la manera de relacionarnos con quienes recurren a nosotros, fueron abordados también en un trabajo del doctor Alberto Manuel Reynaud, docente en la especialización de Desarrollo de Emprendimientos Inmobiliarios. Reynaud se basó en el libro “Evaluación de Proyectos Inmobiliarios”, de Mario Gómez y David Tisocco, para sentenciar que “es muy importante crear un nombre, posicionarlo en el mercado y mantenerlo, ya que el nombre es lo único que no se puede volver a comprar”.
En una ciudad o una región relativamente mediana como Villa María y su zona de influencia, ese concepto parece fundamental. Además, se debe tener en claro que esa persona que recurre a nosotros puede sentirse muy solo o desorientado en un momento clave de su vida como es el de vender o adquirir una propiedad. Entonces, hay que acompañarla, darle seguridad y facilitarle las cosas.
Como alguien dijo, “qué otra cosa somos que realizadores de sueños”.